دعم منظم وقابل للقياس
سياسة الدعم والصيانة
توضح هذه الصفحة ما يشمله الدعم، وما يحتاج إلى عرض تطوير منفصل، ومسؤوليات النسخ المحلية والسحابية.
قنوات الدعم
تُستقبل طلبات الدعم عبر قنوات التواصل المعتمدة في عرض السعر أو العقد، مثل البريد الإلكتروني أو واتساب أو جلسة دعم عن بعد. لا تُعد الرسائل المرسلة إلى حسابات شخصية قناة دعم رسمية.
ما يشمله الدعم
يشمل شرح الاستخدام، وتشخيص الأعطال، وإصلاح الأخطاء البرمجية القابلة لإعادة التجربة، والمساعدة في الإعدادات القياسية، والتحديثات الصغيرة التي لا تغيّر نطاق النظام الأساسي.
ما لا يشمله الدعم
لا يشمل الدعم المجاني تطوير وظائف جديدة، أو تقارير خاصة، أو تغيير سير العمل، أو إدخال البيانات، أو إصلاح أجهزة العميل أو نظام التشغيل أو الشبكة، أو أعطال خدمات ومزودين خارجيين.
النسخة المحلية
تتضمن النسخة المحلية مدة دعم مجانية حسب الباقة أو العرض. بعد انتهائها يمكن التعاقد على صيانة سنوية. يتحمل العميل حماية الجهاز والشبكة والنسخ الاحتياطية، ما لم يتضمن العقد خدمة إدارة أو نسخ احتياطي مستقلة.
النسخة السحابية
يشمل الاشتراك السحابي الاستضافة والتحديثات القياسية والنسخ الاحتياطي التشغيلي وفق الخطة. لا يُعد النسخ الاحتياطي بديلًا عن مراجعة العميل لبياناته أو الاحتفاظ بتصدير دوري عند الحاجة.
الأولوية والاستجابة
تُرتب الطلبات حسب أثرها: توقف كامل، تأثير كبير على وظيفة أساسية، مشكلة جزئية، أو استفسار وتحسين. زمن الاستجابة تقديري ويبدأ بعد استلام معلومات كافية تسمح بتشخيص المشكلة.
الوصول عن بعد
قد يتطلب التشخيص جلسة دعم عن بعد بعد موافقة العميل. يلتزم العميل بإغلاق البيانات الحساسة غير اللازمة، وإنشاء مستخدم مؤقت محدود الصلاحيات متى أمكن.
التحديثات الكبيرة
الإصدارات الجديدة والموديولات والتكاملات والتغييرات الجوهرية ليست جزءًا تلقائيًا من ترخيص قديم أو عقد صيانة، ويحدد سعرها ونطاقها في عرض منفصل.
استمرار الخدمة
قد تُجرى صيانة مخططة أو طارئة للحفاظ على الأمان والاستقرار. تُبذل الجهود لتقليل الانقطاع وإبلاغ العملاء بالصيانة المؤثرة عندما تسمح الظروف.
هل لديك سؤال عن شرط أو بند؟